Индустрия гостеприимства в России переживает бурный рост, однако классические вузы часто выпускают теоретиков. 

Челябинский Международный Институт Дизайна и Сервиса (МИДиС) ломает этот стереотип: студенты погружаются в стандарты премиум-сегмента с первого курса, проходя практику в знаковых отелях столицы. Как отмечают эксперты, карьера любого успешного управляющего отеля начинается с базовых позиций (официант, хостес), а при найме поколения зумеров (Поколение Z) работодателю критически важно объяснять смыслы и давать систему наставничества. Искусственный интеллект при этом не заменит живых сотрудников в премиум-сегменте, так как люкс строится на эмпатии, но ИИ уже отлично помогает HR-специалистам в рекрутинге.

О том, почему в сегменте люкс не обойтись без человеческой эмпатии и как правильная академическая база превращает зумеров в блестящих управленцев, порталу Prohotel рассказали ректор МИДиС Максим Усынин и директор по персоналу отеля «Арарат Парк Хаятт Москва» Ксения Реджепова.

Фундамент карьеры: почему управляющий отелем начинает c официанта

— Студенты профильных вузов часто ожидают, что после получения диплома они сразу займут управленческие позиции. Почему в гостеприимстве выпускники не могут сразу занять управленческие позиции и зачем нужна ранняя практика?

Максим Усынин (МИДиС): Сфера гостеприимства особенная. Пока ты не прошел все ступеньки – от официанта, бармена и хостеса до супервайзера, – никогда не станешь управляющим или не войдешь в C-level. В классических университетах студентов четыре года пичкают теорией, после чего они выходят с дипломом и все равно устраиваются на начальную позицию. Зачем терять время? В МИДиС мы даем студентам возможность выезжать на практику в лучшие отели с первого курса.

Ксения Реджепова («Арарат Парк Хаятт Москва»): Соглашусь, это частая проблема – разрыв ожиданий у ребят без практического опыта. Грамотный управленец должен на личном опыте понимать, что значит провести восьмичасовую смену на ногах, чтобы адекватно ставить задачи персоналу. Наш бывший генеральный менеджер, экспат, во время учебы в европейской гостиничной школе пять месяцев практиковался в стюардинге (посудомоечном цехе). Я сама начинала с позиции ночного телефонного оператора. Студенты МИДиС приезжают к нам подготовленными: они не боятся нести поднос, понимают стандарты сервиса, знают, под каким углом наливать вино и как правильно держать бокал. Важно и то, что они живут в номерах нашего отеля как гости: это формирует правильную «насмотренность» и вкус к люксу.

Во время 5 месячной практики студенты МИДиС дополнительно обучаются на треннингах и мастер-классах от отелей

Поколение зумеров в отельном бизнесе: новые вызовы для HR

— На рынок труда активно выходит поколение Z. В чем их особенности и как работодателю выстроить с ними эффективную коммуникацию?

Максим Усынин (МИДиС): Я каждый день общаюсь с ребятами из областных городов. Интересно, что многие из них даже не могут помыслить, что карьера в пятизвездочном отеле для них доступна. Они спрашивают: «Что для этого надо?». И я отвечаю: «Только одно – страсть». Но это новые ребята: с новыми ценностями, привычками, выросшие в интернете.

Ксения Реджепова («Арарат Парк Хаятт Москва»): Зумеры – это очень активные ребята с динамичным подходом к жизни. С ними нужно уметь работать: нельзя просто дать стандарты и ждать слепого выполнения. Это поколение идет в сторону осознанности: они хотят понимать, для чего они делают конкретную задачу и каков их личный вклад в общий результат. Им нужно объяснять смыслы: например, почему именно так нужно сложить салфетку, чтобы гость почувствовал люкс. В нашем отеле выстроена мощная система наставничества: мы закрепляем за новичками обученных «бадди». Мы разговариваем с ребятами, привлекаем их к проектам и показываем вариативность карьерного трека – например, что из официанта можно пойти не только в старшие официанты, но и на ресепшен.

Технологии ИИ против человеческой эмпатии в премиум-сегменте

— Искусственный интеллект сегодня массово лишает людей работы. Как скоро роботы заменят персонал в отелях и ресторанах премиум-класса?

Максим Усынин (МИДиС): Мы в институте считаем, что искусственный интеллект должен стать «экзоскелетом», который усиливает таланты человека, а не заменяет его. Если у тебя есть фундаментальные знания и умение общаться с гостем, то понимание ИИ позволит выполнять задачи совершенно другого уровня.

Ксения Реджепова («Арарат Парк Хаятт Москва»): Учитывая острую нехватку кадров на рынке, я как HR жду, когда изобретут умных роботов-посудомойщиков или доставщиков, чтобы закрыть рутинные специальности. Но технологический прогресс еще не достиг того уровня, чтобы заменить человека в сегменте люкс. Люкс – это всегда про запрос на общение и эмпатию. 

Безусловно, ИИ помогает: я использую его в рекрутинге, когда нужно быстро разобрать 200 резюме. 

Но отказаться от живых сотрудников мы не можем и не будем. 

Эффективность – залог успеха, и умение правильно пользоваться цифровыми инструментами станет ключевым навыком для управленцев.

Студенты МИДиС во время обучения изучают кухню, сервис, барное дело, управление, ИИ-технологии, финансы и отрабатывают навыки в учебной кухне и ресторане

Советы будущим специалистам

— Что бы вы посоветовали тем, кто только начинает свой путь в индустрии гостеприимства?

Ксения Реджепова («Арарат Парк Хаятт Москва»): При найме мы смотрим даже не на опыт, а на то, чтобы у человека горел глаз. Техническим навыкам я могу обучить, а вот научить любить свое дело невозможно. Гостеприимство – это всегда по любви, это желание создать вау-эффект. Поэтому не бойтесь, верьте в себя, звоните, записывайтесь на собеседования. Пока не попробуете, не поймете.

Максим Усынин (МИДиС): Я всегда говорю абитуриентам: все это абсолютно реально – увидеть мир, зарабатывать, строить карьеру. Главное иметь желание, готовность работать и развиваться. Идите и ничего не бойтесь!

Вывод и рекомендация для будущих отельеров

При найме сотрудников в премиум-сегмент работодатель в первую очередь смотрит на желание кандидата работать и создавать «вау-эффект» для гостя, так как техническим навыкам можно обучить, а эмпатии — нет. Именно поэтому лучший карьерный старт — это совмещение учебы с ранней практикой. Международный Институт Дизайна и Сервиса (МИДиС) предоставляет такую возможность: поступая к нам, вы сможете работать в лучших отелях с первого курса, увидеть мир, начать зарабатывать и построить реальную карьеру в топ-менеджменте. Идите к своей цели и ничего не бойтесь!